国内通用航空器制造厂商客户服务能力建设探索

摘  要：通用航空器制造厂商客户服务能力强弱是航空器交付用户后能否持续安全和经济运行的关键所在，但是从总体上看，国内的通用航空产业规模偏小，具体到通用航空制造环节，通用航空器制造厂商客户服务能力偏弱，客户服务专业体系建设不够深入。如何建立完善的客户服务体系，保障通用航空器安全高效运行，为我国通用航空产业的发展提供有力的保障和强劲的动力是该文研究的主要目的。

关键词：通用航空  航空器  客户服务

中图分类号：F407                                   文献标识码：A                         文章编号：1672-3791（2019）03（a）-0092-02

目前，国内的通用航空器制造厂商根据市场需求特点，重点推动运-12系列、小鹰500等既有型号升级换代，同时聚焦研发鲲龙AG600、领世AG300、AC313等一批新的、国家重点型号、特种用途的通用飞机，其中鲲龙AG600于2017年12月24日于珠海陆上首飞，首飞当日即收到中共中央、国务院贺电，2018年10月20日于荆门水上首飞，同样收到习近平总书记致贺点，李克强总理和刘鹤副总理做批示，足见国家层面对通用航空器研发制造的重视。通用航空业作为我国七大战略新兴产业之一，具有产业链长的特点，其涉及设计、制造、销售、客户服务、运营，以及航空油料、机场建设运营等诸多环节。客户服务在产业链条中扮演着承上启下的重要角色，没有一个健全、完善的客户服务体系，通用航空产业难以获得有效的发展。客户服务体系中贯穿于航空器全寿命周期，其中维修能力、培训能力、航材保障能力的建设直接关系到用户飞行安全、运行签派率以及航空器运营的经济性。

1  国内通用航空器厂商客户服务能力的现状

1.1 国内外通用航空器制造厂商客户服务能力对比

从国外通用航空制造器制造厂商的发展来看，欧美发达国家的客户服务体系建设日臻成熟，反观我国相关厂商尚在摸索阶段，在国际合作过程中，国内厂商往往匆匆上马航空器生产线，而忽视客户服务体系的引进，造成了客户服务能力跟不上，主要表现在以下几个方面。

（1）体系建设方面：国外的通用航空器制造厂商设有专门的客户服务机构辅以授权服务中心构建服务网络，对其生产的不同型号的航空器提供统一标准的客户服务规范，利用强大的工程能力、成熟的设备设施、完善的服务网络为用户提供快速便捷和客户化的客户服务。生产线进入国内之后，仍然把持着客户服务系统的资源用于攫取售后利润，而国内厂商的客服机构疲于事后应对，体系建设缺乏，与设计端割裂，单兵作战，缺乏有效支撑。

（2）运行支持方面：国外的航空器制造厂商在飞机交付后为用户提供整套的专业化运行支持。国内厂商运行支持体系尚在起步阶段，体系建设步履维艰，缺乏经验积累。这跟我国航空工业早年脱胎于苏制飞机制造体系，常年没有民用机型研发，沿用军机的客户服务思想有很大的关联，用户在场地、人员、航材保障方面提供自有支持，这是国内厂商借鉴的经验基础。

1.2 国内通用航空器制造厂商的客户服务业务能力不足

这种能力不足具体表现在以下几个方面。

（1）工程支援方面：国内的通用航空器制造厂商专注设计研发人员，客服工程技术薄弱，缺乏运行经验积累和系统经验。技术出版物往往是通过设计制造手册改头换面而来，很难与国际标准对标，指导性和可维修性较差，不具有系统性，更新缓慢。

（2）专业人员培训方面：国内通用航空器厂商没有建立现代化的培训体系，往往是传统的师傅带徒弟，缺少专业教员，缺乏系统可行的培训教材，培训教员往往是一线的设计人员，他们利用设计资料通过课堂教学的方式进行传授。

（3）航材供应方面：供应链管理混乱，缺少合理的定价策略，缺乏客服航材供应和生产线供应区分度，导致库存混乱，部分老旧机型采购困难，采购周期长，甚至缺少必要的适航挂签，没有搭建必要的航材保障网络和便捷的物流平台。

（4）维修保障方面：针对老旧机型维修保障，尽管在传统的“安全第一，预防为主”的维修思想指导下进行了多次改革，也取得一定的成绩，但是一直没有突破苏联早期的模式，在出现故障的情况下，第一时间出现是设计人员而非客服人员。设计人员从设计角度去解决问题，与可靠性维修思想有很大的差异;针对新研发的机型，型号大多尚在研发阶段，缺乏实际运行的经验积累和验证，客观上造成了相关专业的人才成长和储备跟不上，无法系统地提供维修保障。

2  提高国内通用航空器制造廠家客户服务能力策略

（1）建立通用航空器运营支持体系。2014年12年29日中国民航局飞行标准司颁布《航空器制造厂商运行支持体系建设规范》，《规范》指出航空器制造厂商需要提供相应的技术规范，满足用户相应的运行和维修要求;需要建立相应的运行支持体系，满足航空器能符合运行规章的要求。

（2）组建专业的客户服务团队，搭建客户服务培训平台。配备必要的关键人员队伍组建客户服务队伍，包括飞行技术人员和教员、维修工程人员和教员、签派或者特种操作员和教员。建立符合局方相关运行规章的培训机构搭建培训平台为用户提供飞行员、机务、签派培训。航空器具有国际化属性，国产通用航空器也不例外，迟早要飞出国门与国外知名厂商试比高，因此除了满足中国民航当局，还要满足FAA和EASA等国内外民航当局规章要求，并取得国内外民航当局的相关资质证书。对于特种用途飞机或者特殊部件提供特定形式的培训，例如西锐飞机SR系列降落伞系统（CAPS）利用特殊材料作为降落伞发射的动力，厂商需要提供特定的培训和维修服务，保障运营和运输过程的安全。

（3）建设符合机队规模和分布相适应的维修能力。维修是保证通用航空器持续适航的基本工作。通用航空器厂商必须建设满足适航当局要求的各级别维修能力和部附件维修能力，提供技术支援，必要时提供驻场服务代表。搭建快速响应平台，通过收集、处理和管理用户反馈的信息建立全面有效的可靠性数据管理系统，与用户建立有效的沟通机制，为其提供运行状态和维修计划预判提供基础。适时开展授权服务体系建设，通过授权符合要求的第三方机构实施客户服务，围绕用户需求而进行区域布局，充分利用行业已有资源扩大自身的客户服务网络，提高响应速度，增加用户满意度。

3  结语

中国通用航空发展的情况不同于欧美发达国家，尤其历史机遇不同，美国通用航空产业依托于战后大量的飞行员和退役飞机，在美国基础建设完成之前给通航产业提供了难得历史机遇，对于进入新时代的中国而言，四通八达的高速公路网络以及里程世界第一的高铁网络，进一步压缩了通航的发展空间。面对残酷的竞争环境，如何建立满足市场需求，满足适航法规要求，满足运营人或所有人运营安全和经济利益的客户服务体系，需要我们去研究和探讨。

参考文献

[1] 吴伉，杨清学.国内通用飞机客户服务市场探索[J].商，2015（12）：259.

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[3] 吴翔.民用飞机客户服务绩效管理体系研究[J].企业导报，2013（3）：87.

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2019-11-09